Lean Leiderschap en Customer Experience

Door Bart van Lohuizen MBA.

Lean leiderschap en Customer Experience

‘’Ik maak het verschil’’

Lean: ‘’de klant is koning!’’

Lean is een managementfilosofie om elke dag en met iedereen in de organisatie doelgericht te verbeteren om tot reductie van verspilling in processen te komen. De rol van de leidinggevende is hierbij essentieel. Maar wat maakt een echte lean leider en wat is het verschil met het ‘’traditioneel management’’ Oorspronkelijk komt Lean vanuit de auto-industrie: Toyota is de grondlegger van lean en geldt wereldwijd nog altijd als benchmark.

Casus:

Op de recovery van een ziekenhuis waren de ‘’pijn service verpleegkundigen’’ verantwoordelijk voor een adequate post operatieve pijnbestrijding voor alle klinische patiënten. Een veel gehoorde klacht van hen was dat zij veel administratieve processen hadden, veel ad hoc gebeld werden door verschillende verpleegafdelingen en daardoor niet hun oorspronkelijke werk konden doen. Dit resulteerde in patiënten ( klanten) welke niet op tijd hun pijnstilling kregen, maar ook minder gemotiveerde verpleegkundigen ( geen structuur) en onnodig hoge kosten ( door het gebrek aan structuur deden zij zaken dubbel, moesten zij meer uren draaien en moesten er overuren uitbetaald worden).

Wat we hier zien is dat de klant niet de koning is, hij/zij ontvangt de pijnstilling te laat. Ook is er geen sprake van waarde toevoeging, er is sprake van verspilling, de verpleegkundige loopt onnodig en heeft dubbele administratie.

De recovery heeft er voor gekozen om aan de hand van de lean methodiek dit probleem aan te pakken. Er werd een kleine werkgroep geformeerd, zij kwamen wekelijks een uur samen. Wat zij wilden bereiken was het inzichtelijk maken van het proces, de knelpunten identificeren en wegzetten in verbeterpunten, wat zijn de quick wins, wat kunnen we niet oplossen ( buiten de cirkel van invloed) en zetten we weg in een actieplan.

Waardetoevoeging: ‘’het elimineren van verspilling’’

In het bovengenoemde voorbeeld werd er gewerkt volgens de A3 methode, waarbij de 5 keer waarom vraag gesteld wordt om tot de grondoorzaak van het probleem te komen. Wat bleek?  De verpleegkundigen moesten in verschillende systemen rapporteren ( dubbel werk). Er was geen automatische overheveling tussen systemen ( handmatig werk en kans op , menselijke, fouten), de verpleegkundigen hadden geen vaste anesthesioloog met wie zij konden overleggen.

Casus: De oplossing

Uiteindelijk kwam er 1 geïntegreerd systeem waar de gegevens automatisch naar toe werden overgehaald (= tijdswinst), er werd een uniforme werkwijze met vaste looproutes afgesproken in combinatie met een vaste anesthesioloog als achterwacht ( structuur en standaardisatie).

NB: waar patiënt staat, kan ook product of dienst gelezen worden.

Vraag : Hoe ziet dit er in uw organisatie uit?

Opdracht: Houdt gedurende een week uw agenda bij en bepaal nadien wat was er waardetoevoegend en wat was er verspilling? U zult versteld staan😊

 Customer Experience: ‘’ik maak het verschil’’

Casus: vervolg

Er werd een 5 daagse incompany training verzorgd, hier werd ingestoken op de harde skills ( kennis, gesprekstechnieken, medicatie), alsook de soft skills ( empathisch vermogen). De verpleegkundigen kregen een vaste looproute met tijden wanneer zij welke patiënt moesten opzoeken. Dit gaf de verpleegkundige rust, maar zorgde er ook voor dat de patiënt ( klant) wist wanneer hij/zij de verpleegkundige kon verwachten en zo dus niet onnodig lang ( verspilling en dus niet waarde toevoegend) op de pijnmedicatie hoefde te wachten.

In bovengenoemd voorbeeld is te zien dat zowel de customer experience ( patiënt) en de employee satisfaction ( verpleegkundige) gestegen zijn, er is sprake van een win-win situatie. De patiënt hoefde niet meer te wachten, de verpleegkundige kreeg structuur, dit resulteerde in hogere tevredenheid en de structur droeg bij aan de reductie van onnodige kosten ( er hoefde geen overuren meer gedraaid te worden).

Begrijp ik de klant?

Lessons learned:

Lean is geen doel, het is slechts een middel! Het levert inzicht op in de dagelijkse werkvloer ( primaire proces) en stelt daardoor het management in staat te sturen. Doordat lean start bij de klant ( patient, product, dienst), draagt dit bij aan een hogere klanttevredenheid, wat automatisch resulteert in een hogere winst!

Vraag: hoe maak jij, hoe maakt u het verschil?

Over Bart van Lohuizen MBA

Bart van Lohuizen vestigde zich in 2017 in Suriname, hij is hier werkzaam in zowel profit, als non-profit organisaties. Tevens runt hij samen met zijn partner Bed& Breakfast  Prins Hendrik Suites, te Paramaribo.

In Nederland volgde Bart de opleiding tot (leraar)verpleegkundige. Het werken in de zorg combineerde hij met het volgen van de Bedrijfskunde en MBA opleiding. In Nederland is hij werkzaam geweest in operationele en tactische management van een groot opleidingsziekenhuis in Zwolle. Hierbij was de managementstijl het lean leadership, waarbij het uitgangspunt is maximale waardetoevoeging voor de klant ( lees: patiënt).

www.vanlohuizenconsultancy.com

www.prinshendriksuites.com

 

 

 

 

Leave a Comment